金字招牌誠信至上山東自古崇禮尚義，熱情好客，素稱孔孟之鄉(xiāng)、禮儀之邦。為進(jìn)一步弘揚好客文化，用“好客服務(wù)”詮釋“好客山東”品牌價值，更好地滿足人民群眾對美好生活的追求，促進(jìn)文化、旅游等領(lǐng)域經(jīng)營主體提質(zhì)增效，打造“好客服務(wù)”金字招牌，促進(jìn)山東文化和旅游產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)作為指南標(biāo)準(zhǔn)，為文化和旅游場所“好客服務(wù)”提供專業(yè)指導(dǎo)，引導(dǎo)文化和旅游單位、從業(yè)人員提升服務(wù)水平和質(zhì)量。
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了好客服務(wù)的規(guī)范性引用文件、術(shù)語、總則、好客服務(wù)規(guī)范、服務(wù)評價及監(jiān)督管理等。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于山東省境內(nèi)旅游服務(wù)場所和文化服務(wù)場所。其中，旅游服務(wù)場所包括提供游覽服務(wù)、旅游住宿服務(wù)、旅游餐飲服務(wù)、旅游購物服務(wù)、旅游交通服務(wù)和旅游娛樂服務(wù)等場所。文化服務(wù)場所包括博物館(紀(jì)念館)、文化館(非遺館) 美術(shù)館、圖書館、藝術(shù)表演場所、文化服務(wù)中心(點)等場所。
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“好客山東”是山東整體形象和旅游目的地品牌，是對山東地域文化特色、人文特質(zhì)和旅游服務(wù)特色的精準(zhǔn)凝練，是孔子“仁者愛人”思想、管仲“以人為本”理念等山東優(yōu)秀傳統(tǒng)文化在現(xiàn)代文化和旅游服務(wù)領(lǐng)域的傳承和發(fā)展，體現(xiàn)了齊魯文化的磅礴大氣和山東人的敦厚熱情。
好客服務(wù)是根植齊魯文化、源于山東人文特質(zhì)的旅游服務(wù)理念，是“好客山東”旅游目的地品牌在服務(wù)領(lǐng)域的落地和體現(xiàn)。好客服務(wù)強(qiáng)調(diào)地域文化的展現(xiàn)、人文情感的交互、個性化與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的融合以及旅游體驗的全面優(yōu)化，旨在為游客提供獨特而深刻的情緒價值，更好滿足人民群眾對美好生活的需求，并與游客形成良好的互動關(guān)系，實現(xiàn)“賓至山東如歸家，客到齊魯似還鄉(xiāng)”,提升“好客山東”的品牌價值。
4.1自覺踐行好客理念。好客服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)“有朋自遠(yuǎn)方來， 不亦樂乎”的君子情懷，將好客理念轉(zhuǎn)變?yōu)樽杂X的服務(wù)行動，為游客提供真誠、熱情、豪爽、周到、誠信、公平、崇禮、尚義等具有好客特色的服務(wù)。
4.2以游客需求為中心。服務(wù)過程要充分考慮游客對文化和旅游產(chǎn)品特色化、個性化、定制化、品質(zhì)化和體驗性、舒適性、便捷性、安全性等方面的訴求，以游客需求為中心進(jìn)行文化和旅游產(chǎn)品、服務(wù)流程的設(shè)計和實施。
5.1.4應(yīng)滿足各相關(guān)領(lǐng)域的國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)管理的基本要求，包含但不限于《2規(guī)范性引用文件》中標(biāo)注的標(biāo)準(zhǔn)。
5.1.5應(yīng)積極響應(yīng)綠色低碳的環(huán)保、公益等社會倡議，展現(xiàn) 山東文化和旅游產(chǎn)業(yè)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)和良好形象。
5.1.6應(yīng)以誠信為本，明碼標(biāo)價，保證經(jīng)營的合法性和透明性，保障客群的合法權(quán)益。
5.1.8應(yīng)有健全的服務(wù)保障機(jī)制，積極面對并妥善解決服務(wù)投訴等問題，營造健康、安全、值得信賴的服務(wù)氛圍，樹立可敬、可親、可愛的服務(wù)文化形象。
5.2.1誠信守法。應(yīng)充分尊重公民旅游權(quán)利和游客合法權(quán)益，依法、依規(guī)提供服務(wù)。
5.2.2好客為核。應(yīng)踐行好客理念，將地域特色融入服務(wù)場所、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式及服務(wù)人員知識素養(yǎng)之中，將“好客山東歡迎您”作為工作語言，營造好客服務(wù)品牌文化。
5.2.3服務(wù)至上。服務(wù)理念、服務(wù)行為應(yīng)突出特色化、個性化和人性化，特別關(guān)注對老年人、未成年人、殘障人士以及特殊群體的關(guān)懷。
5.2.4公平共享。尊重不同地域游客的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，宜有服務(wù)專項預(yù)案，保證所有游客公平享有旅游權(quán)利。
5.2.5綠色低碳。應(yīng)通過多樣化方式宣傳文明旅游、節(jié)約消費、愛護(hù)自然、安全出行，倡導(dǎo)健康低碳旅游。
5.3.2服務(wù)場所內(nèi)應(yīng)配置“好客山東”LOGO,應(yīng)進(jìn)行山東地域文化特色環(huán)境的營造。宜打造自有IP、鮮明的品牌形象，融合個性化風(fēng)格進(jìn)行環(huán)境設(shè)計，體現(xiàn)本地文化特色和主題特色。
5.3.3服務(wù)場所的面積和建筑標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合相應(yīng)場所建設(shè)和國家標(biāo)準(zhǔn)要求，注重環(huán)境和空間的舒適度和人性化設(shè)計。
5.3.4服務(wù)場所空間應(yīng)整潔、干凈、優(yōu)美、舒適，空氣清新，無衛(wèi)生死角，行動便捷。
5.3.5應(yīng)倡導(dǎo)實施低碳計劃，逐步降低碳排放，達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)場所裝修裝飾應(yīng)采用綠色環(huán)保材料，無毒無害。
5.3.8應(yīng)引導(dǎo)游客文明旅游、安全出行、環(huán)保旅行，大力營 造和諧融洽、主客共享的游樂氛圍。
5.4.1應(yīng)強(qiáng)化親情服務(wù)、微笑服務(wù)等好客服務(wù)意識，以服務(wù) 人員的高素質(zhì)和高技能保障高水平服務(wù)的提供，打造用心好客 服務(wù)隊伍。
5.4.2應(yīng)制定服務(wù)人員準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格審核服務(wù)人員的從業(yè) 資格，根據(jù)崗位要求制定服務(wù)人員在認(rèn)知、學(xué)歷、專業(yè)技術(shù)、從業(yè)資格證、健康等方面的標(biāo)準(zhǔn)。
5.4.3應(yīng)要求服務(wù)人員具備與崗位職責(zé)匹配的業(yè)務(wù)知識、服 務(wù)技能和語言能力。
5.4.4應(yīng)要求服務(wù)人員按照崗位業(yè)務(wù)要求和基本規(guī)范提供 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，也應(yīng)根據(jù)游客實際需要創(chuàng)新服務(wù)方式，提供滿足游客需求的針對性、個性化服務(wù)。
5.4.5宜提升服務(wù)人員對地方風(fēng)土人情、文化特色、歷史故 事、民俗文化等知識的了解和講解能力，提高對客服務(wù)增加值。
5.4.6應(yīng)制定不同層次人才培養(yǎng)規(guī)劃和計劃，建立好客服務(wù)培訓(xùn)體系，培養(yǎng)全員服務(wù)精神，與時俱進(jìn)，不斷提升員工服務(wù)技能與能力，并將其納入考核。
5.4.7應(yīng)關(guān)愛員工生活與成長，保障員工職業(yè)安全，構(gòu)建科學(xué)的薪酬體系，提供公平的職場環(huán)境。
5.5.1應(yīng)堅持游客為本、服務(wù)至誠的基本原則，通過主動服務(wù)，自尊、尊他的態(tài)度和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的行為，展示暖 心好客服務(wù)形象。
5.5.2應(yīng)制定好客服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)崗位要求制定基本禮儀、崗位禮儀和特色禮儀規(guī)范并嚴(yán)格執(zhí)行。
5.5.2.1基本禮儀規(guī)范包括：發(fā)型、面容、手部等儀容禮儀；工作服穿著、工作牌佩戴等儀表禮儀；坐姿、站姿、行姿、蹲姿、手勢、致意、握手、微笑、遞接物品等儀態(tài)禮儀；標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(服務(wù)禁語)等。
5.5.2.2崗位禮儀規(guī)范包括但不限于：咨詢接待、導(dǎo)游導(dǎo)覽、住宿服務(wù)、餐飲服務(wù)、交通服務(wù)、娛樂服務(wù)、購物服務(wù)、投訴處理等。
5.5.2.3特色禮儀規(guī)范包括但不限于：具有山東文化特色、地方文化特色和民俗文化特色的禮儀。
5.5.3應(yīng)尊重不同國家和民族游客的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對游客禮貌文明，一視同仁，禁止差別對待。
5.6.1應(yīng)提供便捷、完善的旅游信息服務(wù)，拓展信息服務(wù)渠道和服務(wù)方式，實現(xiàn)省心好客信息服務(wù)。
5.6.2應(yīng)優(yōu)化在線預(yù)約功能及銀行卡受理、現(xiàn)金使用、移動支付環(huán)境，切實提升老年人、境外游客入境旅游便利度。
5.6.3應(yīng)按照各類場所建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置游客服務(wù)中心或信息咨詢臺，提供信息咨詢、展示宣傳、導(dǎo)覽、旅游預(yù)訂、講解、投訴、救助、休憩、便民、特殊人群輔助等服務(wù)。
5.6.4應(yīng)設(shè)立獨立的網(wǎng)站、網(wǎng)頁、微信公眾號、抖音號、視 頻號等多種渠道，介紹目的地文化旅游資源，推薦目的地特色， 公示游覽、食宿、交通、特色街區(qū)、名優(yōu)產(chǎn)品、娛樂項目、文化場館等相關(guān)信息，及時發(fā)布天氣、客流量等信息，并提供咨詢服務(wù)。
5.6.5應(yīng)運用云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)和人工智能等信息技術(shù)，以全面、透徹感知旅游環(huán)境、資源、設(shè)施和服務(wù)為目的，實現(xiàn)旅游信息智慧服務(wù)。
5.6.6應(yīng)實現(xiàn)移動網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，應(yīng)滿足客流峰值通訊需求；應(yīng)實現(xiàn)無線網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，信號穩(wěn)定可靠。
5.7.1應(yīng)設(shè)立規(guī)范的安全管理制度，應(yīng)急預(yù)案完備，救援機(jī)制有效，建立健全安心好客服務(wù)制度。
5.7.2應(yīng)通過提醒、培訓(xùn)、檢查、考核等方式，督促服務(wù)人員樹立較強(qiáng)的安全防范意識，為游客提供安全的游覽、娛樂、交通、餐飲、住宿、購物、文化休閑等服務(wù)。
5.7.3應(yīng)建立健全消防、信息、設(shè)施設(shè)備、交通、用電、大型活動、食品、環(huán)境、衛(wèi)生、醫(yī)療等各項安全管理制度和操作規(guī)程，并能按照相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范執(zhí)行。
5.7.4應(yīng)有安全工作的明確分工和安全責(zé)任制度，做到專人、專職負(fù)責(zé)，并確保嚴(yán)格執(zhí)行。
5.7.5根據(jù)各自實際情況和突發(fā)事件的性質(zhì)，應(yīng)有分類有效的應(yīng)急預(yù)案和多方聯(lián)動應(yīng)急救援機(jī)制。
5.7.6應(yīng)開展經(jīng)常性的安全培訓(xùn)和安全教育活動；培訓(xùn)應(yīng)由專人負(fù)責(zé)考核，安全培訓(xùn)及人員臺賬記錄完整。
5.7.7宜根據(jù)需求尤其是針對消防、特種設(shè)施設(shè)備、大型活動等要求配備專門的安全服務(wù)人員，并進(jìn)行有效的安全培訓(xùn)；相關(guān)崗位人員須通過安全培訓(xùn)考核后方能上崗。特種崗位(含保安)需持證上崗。
5.7.8應(yīng)按照安全性、醒目性原則，合理規(guī)范設(shè)置禁止標(biāo)志、敬告標(biāo)志、指令標(biāo)志、安全狀況標(biāo)志和消防設(shè)施標(biāo)志等安全標(biāo)志，設(shè)置應(yīng)符合GB/T 2893要求。
6.2對在旅游服務(wù)工作中做出突出貢獻(xiàn)的群體和個人給予通報表揚，定期推出“好客服務(wù)標(biāo)桿單位”和“好客服務(wù)標(biāo)桿個人”。
6.4建立好客服務(wù)質(zhì)量投訴受理制度，在顯著位置公告好客服務(wù)監(jiān)督電線應(yīng)有完善的投訴渠道并及時處理投訴意見，投訴處理結(jié)果的跟蹤與相關(guān)改進(jìn)符合GB/T19012-2019 規(guī)定。
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