金年會(huì)在黃浦區(qū)南蘇州路198號(hào)，有一座網(wǎng)紅加油站，車流不息的加油泵島上，一身黑色中國(guó)石化工作服在一群鮮亮的紅色工作服中間格外顯眼。
她來回跑動(dòng)，不時(shí)揮舞著手臂，引導(dǎo)著車輛有條不紊地進(jìn)退，她的目光清亮有神，透露出堅(jiān)定與自信，她就是中國(guó)石化上海石油第一加油站的站經(jīng)理戚美娟。
十五年前，剛來到中國(guó)石化的她還是個(gè)年輕的小姑娘，帶著雄心勃勃的壯志對(duì)未來充滿著期待。從充值網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)員、發(fā)卡部主任到加能站站經(jīng)理，她一步步地“攀登”，用自己的努力和實(shí)力贏得了客戶的贊譽(yù)和同事的尊敬。
“加油我就認(rèn)準(zhǔn)這兒，這里不僅有神奇的‘空中加油機(jī)’，員工服務(wù)也周到，加油體驗(yàn)特別棒！”出租車司機(jī)王師傅是第一加油站的老顧客，同樣作為服務(wù)行業(yè)的一員，王師傅對(duì)第一加油站的熱情周到的服務(wù)給出了極高的評(píng)價(jià)。
作為服務(wù)社會(huì)的窗口，戚美娟選擇了從最基本的客戶服務(wù)做起，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶的信賴。她堅(jiān)信“打鐵還需自身硬”，在客戶服務(wù)上，她注重自己的言行舉止和服務(wù)規(guī)范，以標(biāo)桿和示范引領(lǐng)全體員工。讓站內(nèi)每一位員工，通過現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與客戶建立默契的關(guān)系。在具體工作中，她強(qiáng)調(diào)“客戶至上”的理念，力求轉(zhuǎn)變員工的角色認(rèn)知度，進(jìn)而轉(zhuǎn)變思維方式和行為方式，全心全意為市民提供優(yōu)質(zhì)的加油購物體驗(yàn)。
如今，第一加油站經(jīng)常會(huì)有外地游客、網(wǎng)紅博主慕名前來。為了給他們留下美好印象，戚美娟要求員工要以最高的標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)環(huán)境，員工每天上班的第一件事就是打掃衛(wèi)生、擦拭玻璃、清掃親水平臺(tái)上的落葉。加油的間隙，戚美娟還會(huì)主動(dòng)向客戶介紹第一加油站的歷史故事，邀請(qǐng)他們前往二樓的咖啡店品嘗美味的咖啡，許多顧客表示：“每次來了都不想走！”。
“這個(gè)加油機(jī)原來是國(guó)產(chǎn)的?。俊痹谝淮喂婇_放日活動(dòng)上，幾位參觀的嘉賓被站外觀景步道上的幾臺(tái)銅鑄加油機(jī)模型吸引了目光。
“是的，在我們右手邊的‘燈塔牌’電動(dòng)計(jì)數(shù)加油機(jī)是我國(guó)首臺(tái)國(guó)產(chǎn)電動(dòng)加油機(jī)，由20位技術(shù)工人，在無圖紙、無工程師、加工設(shè)備短缺的情況下，著手試制并于1948年試制成功，解決了當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)加油站設(shè)備短缺、依靠進(jìn)口的問題?！逼菝谰晟钋椴⒚叵虼蠹医榻B著，這樣的場(chǎng)景幾乎每天都會(huì)發(fā)生。
“在這樣一座有著鮮紅底色的加油站工作，我感到很自豪。”戚美娟說，“我的夢(mèng)想就是把它的紅色故事傳播得越來越廣！”
經(jīng)歷了最初到最美，戚美娟把打造“最美第一加油站”文化項(xiàng)目擺在突出位置，帶領(lǐng)站內(nèi)員工在日常兼任“宣講員”“服務(wù)員”“引導(dǎo)員”，為7000余名黨員、青年開展石油石化文化主題教育，為20萬名大眾提供文化特色服務(wù)。為了更好地傳播紅色能量，她還結(jié)合年輕人的喜好，設(shè)計(jì)制作出專屬明信片、打卡印章和龍年紀(jì)念郵票，成為小紅書達(dá)人博主們競(jìng)相曬照的“網(wǎng)紅”。戚美娟還充分借助微信視頻號(hào)、小紅書等新興融媒體平臺(tái)開展“云直播”“云講解”，收獲百萬點(diǎn)贊量。
近年來，第一加油站深度融入?yún)^(qū)域化黨建，先后掛牌了黃浦區(qū)黨員現(xiàn)場(chǎng)教育教學(xué)點(diǎn)、上海市青年中心、中國(guó)石化紅色教育基地，成為企業(yè)和社會(huì)開展紅色主題教育的重要窗口。作為紅色教育基地和青年中心的負(fù)責(zé)人，戚美娟將紅色基因轉(zhuǎn)化為“為美好生活加油”的內(nèi)生動(dòng)力，打造青年成長(zhǎng)成才搖籃。以“青年思想主題教育”為抓手，舉辦各類適合青年群體的“沙龍”活動(dòng)，組織團(tuán)員青年進(jìn)行家庭急救教學(xué)、樓宇溝通等課程培訓(xùn)，舉辦植樹環(huán)保我先行、五四學(xué)雷鋒等公益活動(dòng)，傳遞正能量，增強(qiáng)青年擔(dān)當(dāng)意識(shí)，引導(dǎo)他們以健康向上的態(tài)度書寫青春精彩。
“我們的職責(zé)不只是為車輛加油，更是為這座城市加油。”在戚美娟的不斷強(qiáng)調(diào)下，這句話已經(jīng)成為了第一加油站全體員工的服務(wù)理念。
2023年7月23日，第一加油站收到了深圳陳女士寄來的一面錦旗。當(dāng)時(shí)正值暑期，陳女士帶兒子來到上海游玩，途中不慎走散。在站內(nèi)員工的幫助下，孩子得以和家人重逢。見到孩子的那一刻，這位母親沖上前緊緊抱住孩子失聲痛哭起來，待情緒平緩，母親向員工不停道謝：“孩子丟后我整個(gè)人都嚇傻了，還好有你們，上海這座城市很暖心！”在她看來，這不過是一件“舉手之勞”的小事，她已經(jīng)記不清這樣的小事，她們做了多少次。然而，客戶這句真摯的道謝還是深深地溫暖了戚美娟的心，也是對(duì)她們最大的激勵(lì)。
為了更好地服務(wù)社會(huì)，戚美娟帶領(lǐng)員工“螺螄殼里做道場(chǎng)”，在寸土寸金的站內(nèi)打造“愛心驛站”，將便利店后門長(zhǎng)廊劃分出餐飲、休閑、便民服務(wù)等功能區(qū)，為附近環(huán)衛(wèi)工人、快遞員、交警、城管執(zhí)法員等戶外工作者免費(fèi)提供休憩、飯菜加熱、應(yīng)急包扎、手機(jī)充電等“7+X”項(xiàng)服務(wù)，年均服務(wù)達(dá)千余人次。2023年，第一加油站成功掛牌黃浦區(qū)“新業(yè)”驛站。
“多虧了這個(gè)加油站，我們才能在寒冬和酷暑有個(gè)歇腳的地方。”2023年夏天，外賣員小張?jiān)谒屯赓u的途中不慎將手臂劃傷，員工注意到后連忙將他帶進(jìn)便利店內(nèi)休息，從急救藥箱拿出藥膏幫他上藥包扎。自那以后，小張就成了第一加油站的常客。
“很多人認(rèn)為我們每天的工作只是提槍加油，沒有什么價(jià)值，但我不這么想。”戚美娟說：“把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單，把每一件平凡的事做好就是不平凡。未來，我將繼續(xù)立足加油站這個(gè)‘小窗口’，為人民城市加油！”