金字招牌誠信至上2023年底，大灣區(qū)“超級車站”廣州白云站正式投入運營。圍繞白云站這一重要樞紐，廣州規(guī)劃了7.8平方公里時尚之都，推動形成以服裝行業(yè)為牽引的全產(chǎn)業(yè)鏈格局。
目前，廣州擁有中國規(guī)模最大、供應(yīng)鏈最成熟的時尚產(chǎn)業(yè)鏈，從面輔料、加工制造、設(shè)計、品牌、渠道，到傳播、展會等，一應(yīng)俱全。而占據(jù)規(guī)劃面積80%的白云石井，正是時尚之都建設(shè)的“主戰(zhàn)場”。
從白云站驅(qū)車不到十分鐘，就能到達石井，正值“雙十一”電商大促前夕，這里一片繁忙。國內(nèi)大部分服裝圈人對這里都不陌生——石井商圈興起于上世紀(jì)90年代末，憑借低廉的租金、便利的交通，這里聚集了一大批專業(yè)服飾批發(fā)市場，曾以“尾貨天堂”聞名于服裝圈。
一組數(shù)據(jù)顯示，2023年石井轄區(qū)內(nèi)服裝相關(guān)從業(yè)人員近一萬人，商戶數(shù)4030個，檔口數(shù)10516個，時尚類企業(yè)總產(chǎn)值已超百億元。
隨著廣州時尚之都建設(shè)加速及直播電商繁榮發(fā)展，石井的服裝產(chǎn)業(yè)不斷煥發(fā)新機。而快遞物流作為電商生態(tài)中的關(guān)鍵一環(huán)，正深度融入上下游企業(yè)，賦能服飾商家及產(chǎn)業(yè)走得更遠。
在石井慶豐服裝城，服裝門店、廠房倉庫林立。不少夫妻檔、兄弟檔在此創(chuàng)業(yè)，并通過電商平臺將衣服銷往全國各地。
石井是廣州直播團隊最集中的地方之一。近幾年興起的直播電商改變了石井服裝產(chǎn)業(yè)的銷貨及品牌營銷模式。
在石井“彩虹童裝”倉庫里，有兩個直播間用于銷售帶貨，均保持一天一播。老板紀(jì)浩欽是潮汕人，2019年趁著直播行業(yè)風(fēng)口，來到白云石井從事服裝創(chuàng)業(yè)，主攻童裝賽道，目前在淘寶直播童裝類目已做到Top3，在激烈的市場上站穩(wěn)了腳跟。
除了現(xiàn)有的兩個直播間，倉庫里還有一個溫馨敞亮的直播間剛剛裝修完工。如今步入10月的電商旺季，新的直播間正好啟用，紀(jì)浩欽介紹稱，“在石井，幾乎所有服飾商家都在通過直播賣貨?！?/p>
位于石井的“唯依大碼女裝”同樣創(chuàng)立于2019年，主要在抖音賣貨。品牌的物流負(fù)責(zé)人鄭水景稱，之所以選址在廣州石井，是因為看中了廣州充沛的大碼女裝貨源，可直接從工廠拿到一手貨。據(jù)其介紹，老板原先從事餐飲等其他實體行業(yè)，對服裝直播行業(yè)一竅不通，交了不少學(xué)費。直到2021年直播間才慢慢起量，當(dāng)前抖音賬號粉絲數(shù)超180萬，日發(fā)貨量1萬單左右。
與無數(shù)來到石井拼搏的服裝商家一樣，極兔石井南網(wǎng)點負(fù)責(zé)人葉慶楠也是在這里開啟了創(chuàng)業(yè)史，在此之前他從事過外貿(mào)及手機行業(yè)。
2020年，極兔速遞在國內(nèi)起網(wǎng)不久，葉慶楠承包了石井南網(wǎng)點?！敖唤拥臅r候，網(wǎng)點每日1萬票都沒有?！睂τ趧倓偨邮志W(wǎng)點的他來說，最大的挑戰(zhàn)在于開拓客戶。
葉慶楠坦言，當(dāng)時極兔速遞在國內(nèi)剛剛起網(wǎng)，盡管早期價格具有一定優(yōu)勢，但市場缺少對這個快遞品牌及產(chǎn)品的認(rèn)知，只能靠真誠與服務(wù)去打動客戶。葉慶楠稱，每一個客戶背后，幾乎都是無數(shù)次的登門拜訪，“像談戀愛追女朋友一樣，膽大心細(xì)臉皮厚?！?/p>
為了盡快打開市場，葉慶楠以少量試發(fā)、倉庫現(xiàn)場攬收打單的方式，逐步讓商家建立對極兔的認(rèn)知。“彩虹童裝”是石井南網(wǎng)點跟進了一年多之后才談下的客戶，直到2023年中，紀(jì)浩欽才決定以一天兩三百票的規(guī)模試發(fā)極兔。
在搬到如今幾千平的倉庫前，“彩虹童裝”原本駐扎在石井某個城中村的樓棟里，當(dāng)時場地沒有如今寬敞，訂單一多就需要快遞員立即把包裹攬收帶走；但樓棟電梯非常狹小，商戶都搶著用，對快遞收件帶來不小麻煩。
紀(jì)浩欽仍記得，去年冬天樓棟的電梯壞了，但直播間下單產(chǎn)生了一萬多票包裹，極兔石井南網(wǎng)點的員工通宵收件，把一件件又大又重的冬裝包裹從4樓倉庫搬運下來?！爱?dāng)時我們網(wǎng)點幾乎一大半人都過去支援了?！比~慶楠稱。
極兔石井南網(wǎng)點陪伴著許多來到這片服裝產(chǎn)地創(chuàng)業(yè)的商戶們一起成長。葉慶楠稱，不少夫妻檔剛起步的時候店鋪只有十幾二十票，連申請電商店鋪、打單都不懂，網(wǎng)點會手把手幫助商戶上手操作，打通線上電商銷售渠道。
在試發(fā)極兔半個多月、確保包裹時效與簽收沒問題后，紀(jì)浩欽消除了顧慮，將越來越多的攬收派發(fā)交給極兔石井南網(wǎng)點。
鄭水景也稱，在測試了一個月后，發(fā)現(xiàn)極兔與此前合作的另一家頭部加盟制快遞的時效僅相差一小時，但是極兔配合程度更高且提供了非常細(xì)致的服務(wù)，于是慢慢將快遞發(fā)貨的份額切給極兔。目前，“彩虹童裝”、“唯依大碼女裝”90%以上的發(fā)貨件均交給極兔石井南網(wǎng)點承運。
“大大小小的事情都麻煩過他們。”由于直播間單量波動空間大，鄭水景稱爆單人手不夠時，一通電話，極兔網(wǎng)點就會立刻調(diào)人來倉庫幫忙揀貨、打包?！安屎缤b”如今的倉庫則是極兔網(wǎng)點人員主動幫忙更換的，“之前彩虹的場地小，擔(dān)心倉庫包裹堆積太多，每天后臺滿1萬單就不敢再直播了?，F(xiàn)在換了這個性價比更高的大場地，一天播多久都不怕?！鄙虘粽f道。
而對商戶來說，尤為看重的還有電商平臺的物流考核評分，這將直接影響店鋪的綜合評分以及用戶搜索排名。
隨著電商業(yè)務(wù)增速放緩、流量見頂，各大巨頭紛紛打響服務(wù)升級戰(zhàn)，對物流履約質(zhì)量的考核也不斷細(xì)化。今年以來，某電商平臺就新增了“軌跡異常率”、“承諾時效”和“送貨上門”等物流考核指標(biāo)，有平臺則在一個季度內(nèi)就調(diào)整了兩次考核指標(biāo)。
這對于部分電商平臺的商家來說有些束手無策。極兔花都機場北網(wǎng)點負(fù)責(zé)人陳知海稱，許多商家只知道物流評分，但并不知道評分具體由哪幾項因素決定。
據(jù)了解，盡管各大平臺的物流考核細(xì)則不同，但整體上分為三個考核方向，一是攬收時效，二是全程訂單配送時效，三則是發(fā)貨問題負(fù)向反饋率，即商家因發(fā)錯貨、少件漏發(fā)、空包裹等產(chǎn)生的客訴。
極兔廣深市場主管梁海華稱，針對店鋪物流評分，極兔已經(jīng)形成一套自上而下的“總部—省區(qū)—網(wǎng)點”的培訓(xùn)系統(tǒng)。簡而言之，總部及省區(qū)設(shè)置專業(yè)團隊，針對平臺運營形成一套SOP（標(biāo)準(zhǔn)操作程序）培訓(xùn)，最終網(wǎng)點再與商家解讀平臺規(guī)則，為商家提供一對一定制攬收方案、專職客服跟蹤攬收時效、常態(tài)化復(fù)盤診斷，改善弱項、提升物流分。
在葉慶楠的朋友圈里，就“曬”了不少幫助商家在電商平臺提分、漲粉的案例，葉慶楠直言，如今電商玩法復(fù)雜，吃透電商評分規(guī)則，發(fā)揮團隊優(yōu)勢，為商家提供差異化的服務(wù)顯得十分重要。
受消費增長放緩、成本上漲等因素影響，數(shù)個服飾商家談起今年的行情都“大吐苦水”。
“如今市場實在太卷了，有些工廠訂單大量縮減，都沒什么信心給商家打板了?！编嵥胺Q，一件大碼女裝正常售價是80多塊，但參加一場大促活動的線多塊。紀(jì)浩欽也透露，今年客單價下降，發(fā)貨量也低于去年，整體收入較去年減少三分之一。
據(jù)悉，由于服飾的特殊性，服裝行業(yè)的退貨率向來比其他品類高，尤其是女裝，一般退貨率在30%左右，如果是直播電商的退貨率則要更高一些。今年以來，商家們紛紛感慨退貨率大幅上揚，此前“某電商女裝商家吐槽退貨率高達80%”的詞條也曾沖上熱搜。
不少商家認(rèn)為，退貨率攀升與當(dāng)前電商平臺推出的機制相關(guān)，如退貨運費險、僅退款等，雖然為消費者提供了更靈活的消費體驗，但也成為部分“羊毛黨”眼中的規(guī)則漏洞。
葉慶楠舉例，今年以來一個日發(fā)貨量近萬件的服飾商家頻頻為退貨件發(fā)愁，一次直播中，店鋪某個款式一晚上賣了1700件，最終退了1400件，退貨率高達80%。而退回來的衣服還需重新經(jīng)過消毒、熨燙、上架、分揀包裝等流程，產(chǎn)生了大量逆向物流退貨成本。紀(jì)浩欽也指出，原本服裝利潤率就不高，還要包運費險、售后理賠等，若退貨率再高很多商家都將維持不下去。
退貨、中途攔截訂單也增加了快遞網(wǎng)點的運營成本?！皩τ诰W(wǎng)點來說工作量增大了，需要增加人力，跟進售后鏈條?！标愔７Q，按照正常的操作跟單，一個客服一天能夠跟進一萬票，但現(xiàn)在一人只能最多跟進5000-8000票。
這在快遞行業(yè)價格戰(zhàn)不斷的背景下，愈發(fā)考驗網(wǎng)點的生存能力。國家郵政局和交通運輸部的數(shù)據(jù)顯示，今年8月全國快遞件量同比增長19.5%，均價同比下降5.5%至7.94元。
有商家反饋，就連價格處于第一梯隊的加盟制快遞品牌也開始打起價格戰(zhàn)。如何在價格戰(zhàn)硝煙中留住客戶，這是快遞品牌及網(wǎng)點老板的一大難題。
值得一提的是，盡管快遞價格同比下降，但已出現(xiàn)了企穩(wěn)回升的跡象。華泰證券9月報告指出，近3個月，快遞價格同比降幅逐月收窄；近期潮汕、義烏分別漲價，受此提振，廣東各地區(qū)網(wǎng)點也開啟自發(fā)漲價。
而議價的籌碼最終或取決于快遞產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量。葉慶楠認(rèn)為，只有當(dāng)網(wǎng)點為商家提供高效、定制化、超預(yù)期的快遞服務(wù)，應(yīng)對好物流評分考核，才有底氣與商家協(xié)商價格，“服務(wù)不是特別好的情況下，拼價格的機會都不會給你，商家可能直接就換了承運商?！?/p>
鄭水景也表示，今年以來就有幾家快遞網(wǎng)點以低價來“撬”他，但在他看來，“如果降了幾毛錢，但是服務(wù)不到位，那只會增加了其他運營成本，得不償失。”
陳知海稱，光是客服跟單這一環(huán)節(jié)，就與傳統(tǒng)被動跟單模式全然不同，“最早開始做快遞的時候，只有物流信息出現(xiàn)投訴問題了，網(wǎng)點客服才會處理，如今則是主動前置跟單，全程監(jiān)測物流鏈條，在客戶發(fā)現(xiàn)之前提前發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，避免投訴工單產(chǎn)生?！?/p>
隨著快遞服務(wù)的日益精細(xì)化管理，逐漸向上下游深度延伸，也將創(chuàng)新服務(wù)和賦能產(chǎn)業(yè)發(fā)展。
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