在網(wǎng)絡(luò)社會和圖像時代，公布信息能早一秒，就不要晚一秒，更不要說“晚一天不如早一天”，因?yàn)樽蛱旌芸炀蜁蔀闅v史
前不久，有一個視頻讓某啤酒公司很是頭痛：一名身穿工作服員工，疑似在該公司啤酒廠原料倉內(nèi)小便。該視頻在網(wǎng)上得到了廣泛關(guān)注，一些啤酒愛好者看到視頻更是眉頭緊皺。網(wǎng)友稱此事件為“小便門”。
一個短視頻給這個非常知名的品牌造成非常大的負(fù)面影響。事后，上述啤酒公司管理層立即發(fā)聲，初步說明了情況，并表示正在調(diào)查。
筆者認(rèn)為，類似這樣的事件，如果公布調(diào)查結(jié)果的時間過于遲緩，錯過了最佳窗口期，那么無論結(jié)果是怎樣的，都很可能使喜愛該品牌啤酒的廣大消費(fèi)者們感到不解和失望。
上述短視頻所造成的負(fù)面影響，涉及兩個根本問題：其一，食品安全無小事。一個人的行為，瞬間就能“掀翻”一家知名大廠。其二，在圖像時代，該短視頻讓無數(shù)網(wǎng)民親眼看見該大廠可能存在的“管理漏洞”。漏洞之大，足以讓巨額市值蒸發(fā)。
當(dāng)人們看到這個視頻——暫且不論它是怎么拍出來的，都會產(chǎn)生一個印象：盡管肇事者道德有嚴(yán)重缺陷，工廠日常管理也不應(yīng)該出現(xiàn)這種漏洞。而且，該企業(yè)的危機(jī)應(yīng)對還不能適應(yīng)圖像時代的要求。
上述短視頻之所以”殺傷力“特別大，就是因?yàn)樵摦a(chǎn)品是食品類別，是入口的東西，對衛(wèi)生要求特別嚴(yán)格。入口的商品有藥品和食品等。藥品更不用說，那是治病救命的東西。如果有人膽敢在藥品生產(chǎn)環(huán)節(jié)故意做出有損質(zhì)量的事情，一定會面臨法律的嚴(yán)懲。對于食品生產(chǎn)環(huán)節(jié)的衛(wèi)生要求，與藥品相似，肇事者接受刑罰也是必然的結(jié)果。
從理性角度講，只要封存原料倉中受到污染的原料，就不會對后續(xù)產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)生物理和化學(xué)意義上的影響了。但是金字招牌誠信至上，從感性方面講，之所以該企業(yè)需要較長時間應(yīng)對，是因?yàn)橐迯?fù)消費(fèi)者心理的不良影響。
例如，此后一段時間內(nèi)，部分消費(fèi)者一看到該產(chǎn)品，或朋友們一談起該產(chǎn)品，就會聯(lián)想到這個短視頻中的不良畫面，進(jìn)而在心理上產(chǎn)生不適感。所以，企業(yè)要想消除消費(fèi)者心理方面的負(fù)面影響，還需要做許多工作。
舉一個食品行業(yè)的例子。奶粉行業(yè)的“三氯氰胺”事件過去多年了，人們還在爭相購買外國奶粉。甚至一些國內(nèi)奶粉企業(yè)不得不在國外設(shè)廠生產(chǎn)，再遠(yuǎn)渡重洋，“進(jìn)口”到國內(nèi)市場。消費(fèi)者對國產(chǎn)奶粉失去的信心，需要很長時間才能挽回。
當(dāng)然，奶粉與啤酒不是完全同樣性質(zhì)的產(chǎn)品——奶粉是給嬰兒喝的，比啤酒的衛(wèi)生與安全要求要高很多倍。但道理是一樣的：對于食品而言，一旦失去消費(fèi)者的信任，那就需要花相當(dāng)長時間才能挽回。
首先是，公布答案的時間越快越好。為什么時間因素如此重要呢？因?yàn)楝F(xiàn)在是信息社會，人們的時間概念以“秒”計。在信息社會之前，時間還是以“天”計的。所以，在網(wǎng)絡(luò)社會和圖像時代，公布信息能早一秒，就不要晚一秒，更不要說“晚一天不如早一天”，因?yàn)樽蛱旌芸炀蜁蔀闅v史。
回應(yīng)時間的早晚，現(xiàn)如今已經(jīng)與信譽(yù)度和透明度聯(lián)系起來，而且這種聯(lián)系還是成正比關(guān)系：時間越早，信譽(yù)度越高，透明度也亦然。這說明企業(yè)管理積極有為，當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)也全力破案。反之的影響和后果，就不必多言了。
其次，企業(yè)管理層的態(tài)度很重要。問題已經(jīng)出現(xiàn)——原料倉監(jiān)控和管理中可能存在的問題暴露出來了。企業(yè)管理層在廣大消費(fèi)者面前，要勇于擔(dān)當(dāng)起責(zé)任來。即使肇事者是競爭對手派來搗亂的，只要搗亂分子能進(jìn)原料倉做“壞事”，也說明原料倉確實(shí)存在值守不嚴(yán)的問題。因?yàn)?，任何入口產(chǎn)品的原料倉，都與食品衛(wèi)生與安全緊密聯(lián)系。在其他場所的“小事”，在原料倉都是“大事”。
近幾年來，我國食品安全問題已經(jīng)成為全國人民倍加關(guān)注的問題。國家有關(guān)部門已經(jīng)將對食品安全的重視程度大大提高。食品生產(chǎn)廠家管理層必須萬分謹(jǐn)慎，時刻留意。
然而，就是在受到如此關(guān)注的環(huán)境下，光天化日之下竟然還是出現(xiàn)了不堪入目的畫面。對于這種情況，企業(yè)再怎么有理由，也變得沒有理由了。因?yàn)橄M(fèi)者不會因?yàn)槠髽I(yè)有理由，或企業(yè)沒責(zé)任，便將這短視頻不當(dāng)回事了。
食品安全與消費(fèi)者信任密切相關(guān)。如果食品衛(wèi)生出現(xiàn)任何問題，人們就會“用腳投票”。這時，企業(yè)要想把失去的消費(fèi)者“請回來”，恐怕要花費(fèi)相當(dāng)多的時間和相當(dāng)大的精力。相比事前在管理環(huán)節(jié)做好工作的那些成本投入，“亡羊補(bǔ)牢”的花費(fèi)不知要大多少倍。
相比之下，我國已有許多食品生產(chǎn)企業(yè)主動適應(yīng)圖像時代的要求，將食品（含飲品）過程，采用現(xiàn)場直播或攝像監(jiān)控的方式，讓廣大消費(fèi)者實(shí)時觀看生產(chǎn)線的實(shí)況。
例如，一些種植和養(yǎng)殖企業(yè)，在塑料大棚和生產(chǎn)車間安裝攝像頭，并與網(wǎng)絡(luò)連接。消費(fèi)者可以通過手機(jī)下載的APP，在網(wǎng)上隨時觀看工作現(xiàn)場的情況。再如，一些餐廳采用玻璃明廚或是在廚房安裝攝像頭，讓消費(fèi)者能夠隔著玻璃或在網(wǎng)上實(shí)時觀看廚房師傅們的工作過程。
上述企業(yè)的這些做法，都表明企業(yè)管理層適應(yīng)圖像時代的要求，并且善于使用圖像和網(wǎng)絡(luò)，讓廣大消費(fèi)者對其生產(chǎn)食品“眼見為實(shí)”?？粗l(wèi)生，吃著放心，健康安全也才有保障。這些企業(yè)的做法，不但主動面對消費(fèi)者監(jiān)督的考驗(yàn)，還相當(dāng)于每時每刻在為產(chǎn)品打廣告。而且，把本企業(yè)產(chǎn)品的衛(wèi)生和安全用圖像方式“廣而告之”，又會吸引更多的消費(fèi)者。
相比之下，同樣是在圖像時代，本文開頭提到的負(fù)面短視頻對企業(yè)造成毀譽(yù)，一方面說明肇事者行為之惡劣，另一方面，也看出該企業(yè)管理層很可能沒有適應(yīng)圖像時代的要求。如果主動讓廣大消費(fèi)者看到安全和衛(wèi)生的生產(chǎn)畫面，或者是原料倉值守安全的畫面，那么，“小便門”也就無從發(fā)生，更別說產(chǎn)生負(fù)面影響了。
再次，上述啤酒企業(yè)的危機(jī)公關(guān)工作，除了時間因素與透明因素外，還有一點(diǎn)需要考慮，這就是針對消費(fèi)者關(guān)心的后續(xù)產(chǎn)品衛(wèi)生與安全問題。在事件發(fā)生后，該企業(yè)立即封存了這部分原料，使其與后續(xù)生產(chǎn)徹底隔離。這部分原料不再用于釀造啤酒，而是或用作其他用途（如肥料）。這一方面，該企業(yè)做得很好。
用圖像方式來做消費(fèi)者心理疏導(dǎo)，也是一種方法。例如，拍攝生產(chǎn)線流程視頻，體現(xiàn)產(chǎn)品衛(wèi)生和安全的水準(zhǔn)。這些短視頻也可以發(fā)在網(wǎng)上，或委托各種公眾號轉(zhuǎn)發(fā)。造成企業(yè)產(chǎn)品不良影響的短視頻是在網(wǎng)上“發(fā)酵”的，正面表現(xiàn)企業(yè)安全生產(chǎn)、體現(xiàn)產(chǎn)品衛(wèi)生水準(zhǔn)的短視頻也同樣應(yīng)該發(fā)在網(wǎng)上。
網(wǎng)絡(luò)短視頻的影響力已經(jīng)不亞于甚至超過電視廣告的影響力。例如，有人做過統(tǒng)計：2022年，某短視頻企業(yè)的廣告收入，超過全國從央視到縣級電視臺廣告收入之和。
網(wǎng)絡(luò)廣告影響力增大的原因，也是容易理解的。人們看電視的時間短，看網(wǎng)絡(luò)短視頻的時間長。雖然每條短視頻的時間不長，但是碎片化的短視頻看得多了，累計起來的時間就是一個大數(shù)。而且大多數(shù)人感覺是在不知不覺中，時間就過去了。所以，在今天，網(wǎng)絡(luò)短視頻的宣傳效果已不容忽視。